La consultation en urgence ou dans un contexte de traumatologie fait partie des situations spécifiques qui nécessitent une bonne compréhension de l’état d’esprit et des priorités de chacun. Le propriétaire est particulièrement inquiet en raison de son attachement à son animal.
Cet article explique les causes possibles de conflits et donne des solutions pour les apaiser, voire les prévenir. La posture du personnel soignant doit être, de ce point de vue, particulièrement soignée.
L’auteur insiste sur le rôle de l’auxiliaire vétérinaire dès le premier contact avec le client. Elle précise ensuite les différents axes de la gestion du propriétaire durant le parcours de soins et détaille les étapes fondamentales de l’annonce d’une mauvaise nouvelle.
Enfin, l’auteur rappelle les données de la littérature sur les contraintes financières du propriétaire.
UNE SITUATION PARTICULIÈRE
L’ACCUEIL DU PROPRIÉTAIRE LORS DE CONSULTATION EN URGENCE
L’accueil par l’équipe soignante
Le temps de l’attente
Deux types de clients
DES FRICTIONS POSSIBLES, VOIRE PROBABLES
L’importance de la communication non verbale
Une divergence de perception fréquente
Cas du client qui tarde à consulter
Cas du client anxieux
En cas de conflit émergent
L’ANNONCE D’UNE MAUVAISE NOUVELLE : UN ENTRETIEN DIFFICILE
Un environnement favorable
Les étapes incontournables de l’entretien
Tableau – Annoncer une mauvaise nouvelle en 5 étapes
LA THÉMATIQUE FINANCIÈRE DANS LA COMMUNICATION CLIENT
CONCLUSION
