HORS-SÉRIE : TRAUMATOLOGIE ET URGENCES du chien et du chat 3e PARTIE : AU DELÀ DE LA LÉSION ORGANIQUE :
traumatismes, émotions et comportement et importance de la communication
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Communication et gestion
du propriétaire dans un contexte
d’urgence/traumatologie :
rôle du vétérinaire et de l’ASV
Christelle Fournel
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La consultation en urgence ou dans un contexte de traumatologie fait partie des situations spécifiques qui nécessitent une bonne compréhension de l’état d’esprit et des priorités de chacun. Le propriétaire est particulièrement inquiet en raison de son attachement à son animal.
Cet article explique les causes possibles de conflits et donne des solutions pour les apaiser, voire les prévenir. La posture du personnel soignant doit être, de ce point de vue, particulièrement soignée.
L’auteur insiste sur le rôle de l’auxiliaire vétérinaire dès le premier contact avec le client. Elle précise ensuite les différents axes de la gestion du propriétaire durant le parcours de soins et détaille les étapes fondamentales de l’annonce d’une mauvaise nouvelle.
Enfin, l’auteur rappelle les données de la littérature sur les contraintes financières du propriétaire.
UNE SITUATION PARTICULIÈRE
L’ACCUEIL DU PROPRIÉTAIRE LORS DE CONSULTATION EN URGENCE
L’accueil par l’équipe soignante
Le temps de l’attente
Deux types de clients
DES FRICTIONS POSSIBLES, VOIRE PROBABLES
L’importance de la communication non verbale
Une divergence de perception fréquente
Cas du client qui tarde à consulter
Cas du client anxieux
En cas de conflit émergent
L’ANNONCE D’UNE MAUVAISE NOUVELLE : UN ENTRETIEN DIFFICILE
Un environnement favorable
Les étapes incontournables de l’entretien
Tableau - Annoncer une mauvaise nouvelle en 5 étapes
LA THÉMATIQUE FINANCIÈRE DANS LA COMMUNICATION CLIENT
CONCLUSION
Christelle Fournel est Docteur vétérinaire
(EnvA, 2001), executive MBA (ESCP Europe, 2012),
Docteur en sciences de gestion.
Christelle Fournel a acquis l’expertise de la relation client
et de la communication interpersonnelle
dans le cadre de ses activités de recherche et d’enseignement en gestion.
2001-2005 : Exercice libéral en canine
2005-2011 : Marketing et Ventes dans l’industrie pharmaceutique
2014-2018 : Maître de conférences Sciences de Gestion et Management - EnvA
2017-2019 : General Manager - réseau de structures vétérinaires canines (Paris, région parisienne)
Depuis 2014 : Responsable commerciale - VetoFocus section Management
Depuis 2019 : Présidente-fondatrice - VetCoach (conseil en ressources humaines, management et relation client pour les structures vétérinaires)
Coordinatrice de la Chaire d’Entreprise Commerce 4.0 - ESCP Europe
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