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MANAGEMENT ET ENTREPRISE - FICHE ACTION 2
plan de l'article

La gestion des clients mécontents

par l'ASV


Sophie Verhelst


REPÉRER LE CLIENT MÉCONTENT

ISOLER TOUT FAUTEUR DE TROUBLE

Encadré 2 - Exemple de formulaire d’enquête de satisfaction

ÉCOUTER LE CLIENT MÉCONTENT

Tableau - Comment écouter un client mécontent

PROPOSER UNE SOLUTION

Encadré 1 - Le comportement usuel des clients mécontents

VÉRIFIER QUE LE PROBLÈME EST RÉSOLU

Vérifier l’accord du client

Contrôler que la solution est apportée

Valider les pratiques lors de réunions de groupe

CONCLUSION

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Sauter N°11, volume 3, 2003

N°11, volume 3, 2003

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Éditorial par Dominique Fanuel
Test clinique : “Torticolis” chez un lapin Samuel Boucher
Questions-réponses sur les pertes d’équilibre du chien et du chat Laurent Garosi
CANINE - FÉLINE
Conduite diagnostique face aux pertes d’équilibre chez le chien et le chat Dominique Fanuel
Fiche - Points forts de l’examen clinique et des examens complémentaires Colette Arpaillange
Fiche - Les tableaux cliniques des différentes ataxies Colette Arpaillange
Identifier les causes des pertes d’équilibre chez le chien et le chat Dominique Fanuel
Conduite thérapeutique devant les pertes d’équilibre chez le chien et le chat Dominique Fanuel
Fiche - Prédispositions raciales à l’ataxie chez le chien et le chat Christophe Hugnet
Imagerie - La radiographie dans le diagnostic des ataxies vestibulaires chez le chien et le chat Delphine Rault
Imagerie - La radiographie dans le diagnostic d’ataxie médullaire chez le chien et le chat Delphine Rault
Imagerie - Indications du scanner dans le diagnostic des ataxies chez le chien et le chat Sophie Segond
Observation clinique - Syndrome vestibulaire chez un chien Jean-Laurent Thibaud
FÉLINE
Les causes de pertes d’équilibre - les particularités chez le chat Laurent Fuhrer
RUBRIQUES
Nutrition - Carences nutrionnelles et troubles cutanés Géraldine Blanchard
Principe actif - La spironolactone Marc Gogny
Analyse et commentaires - La ponction du liquide céphalo-rachidien Sandrine Macchi
Hospitalisation - Comment gérer les convulsions chez le chien et le chat Benoît Rannou, Grégory Santaner
Reproduction - Dépister et prévenir les affections génitales du chien mâle âgé Alain Fontbonne
Immunologie - Les mécanismes des vascularites Séverine Boullier
Le B.A.BA en BD - Les mécanismes des vascularites Frédéric Mahé
MANAGEMENT ET ENTREPRISE
Dossier - Gérer un client mécontent Philippe Baralon
Témoignage - Ne pas outrepasser la demande du client Alain Ganivet
Tribune - “Le client mécontent : prévenir plutôt que guérir” Éric Humbert, Centravet
Fiche-action 1 - Faut-il consentir une remise en cas d’échec d’une chirurgie ?
Fiche-action 2 - La gestion des clients mécontents par l’ASV Sophie Verhelst
Entretien - Un entretien avec Véronique Bianchetti Maryvonne Barbaray

Test clinique - Les réponses